0~10점 응답으로 그룹별 NPS를 구하려면?
0~10점 설문 응답으로 그룹별 NPS를 계산해 보세요. 점수를 −1·0·1로 바꿔 평균을 구한 뒤 100을 곱합니다. 7·8점 응답도 전체 응답 수에 포함해야 합니다.
NPS는 유효한 응답 중 9·10점을 준 사람의 비율에서 0~6점을 준 사람의 비율을 뺀 점수입니다. JOIN SHEET에서는 각 응답 점수에 계산용 숫자 −1·0·1을 붙인 뒤, 그룹별 평균에 100을 곱해 구할 수 있습니다. 중립에 해당하는 7·8점도 전체 응답 수에 포함해야 합니다.
응답 한 건이 한 줄인지 먼저 확인하세요
아래 가상 설문에서는 ResponseID로 응답을 구분합니다. 한 응답이 여러 줄에 반복된 자료라면 조사 기준에 맞게 먼저 정리하세요. ∅는 점수가 입력되지 않은 빈 셀을 뜻합니다.
| Group | ResponseID | Score |
|---|---|---|
| A | R1 | 9 |
| A | R2 | 10 |
| A | R3 | 6 |
| A | R4 | 8 |
| B | R5 | 0 |
| B | R6 | 5 |
| B | R7 | 7 |
| B | R8 | 9 |
| C | R9 | ∅ |
| C | R10 | 11 |
이 예제에서는 0~10의 정수 점수만 계산에 사용합니다. C의 빈 값과 11점은 계산에서 제외하되, 원본에서 누락이나 입력 오류가 없는지 확인해야 합니다. 0점은 유효한 응답이므로 빈 값과 함께 빼면 안 됩니다.
점수 대응표를 직접 준비합니다
아래 11줄을 별도 시트에 준비하세요. Score는 응답 점수, Contribution은 NPS를 계산하는 데 쓸 숫자입니다. 한 사람의 NPS를 뜻하지는 않습니다. 같은 Score가 반복되면 응답이 중복 연결될 수 있으므로 각 점수는 한 번씩만 적습니다.
| Score | Contribution |
|---|---|
| 0 | -1 |
| 1 | -1 |
| 2 | -1 |
| 3 | -1 |
| 4 | -1 |
| 5 | -1 |
| 6 | -1 |
| 7 | 0 |
| 8 | 0 |
| 9 | 1 |
| 10 | 1 |
점수 범위를 분류하는 수식을 입력할 필요는 없습니다. 응답의 Score와 이 표의 Score가 같은 항목을 연결해 Contribution을 가져옵니다. 7·8점에 해당하는 Contribution에는 반드시 숫자 0을 넣으세요. 빈칸으로 두면 평균을 구할 때 중립 응답이 빠집니다.
응답 점수를 연결한 뒤 그룹별 평균을 구하세요
- Responses와 ScoreMap을 불러오고 양쪽 Score와 ScoreMap의 Contribution이 숫자로 읽혔는지 확인합니다. Responses를 결과 기준으로 고릅니다.
- Score끼리 연결하고 ‘일치하는 데이터만’을 선택합니다. 결과에 8개의 유효 응답이 남는지 먼저 확인합니다. ScoreMap의 중복 Score는 표시에서 숨깁니다.
- ‘결과 정리’에서 ‘요약’을 누르고 ‘그룹화 기준’에서 Group을 선택합니다. 기본 ‘개수’ 집계는 유지하고 ‘결과 항목 이름’에 ValidResponses를 입력하세요. ‘집계 추가’를 누른 뒤 ‘집계 방식’은 ‘평균’, ‘항목’은 Contribution, ‘결과 항목 이름’은 MeanContribution으로 설정합니다. 응답 수와 평균을 함께 확인하기 위한 설정입니다.
- 그 아래 ‘계산’에서 MeanContribution에 고정 숫자 100을 곱해 NPS를 만듭니다. Group 오름차순 정렬을 추가한 뒤 ‘적용’을 누릅니다.
7·8점도 응답 수에 포함됐나요?
| Group | ValidResponses | MeanContribution | NPS |
|---|---|---|---|
| A | 4 | 0.25 | 25 |
| B | 4 | -0.25 | -25 |
A에는 추천 응답 2건, 비추천 1건, 중립 1건이 있어 (2−1)÷4×100=25가 나옵니다. B는 추천 1건, 비추천 2건, 중립 1건으로 −25입니다. 중립 응답을 빼고 3으로 나누면 NPS가 달라집니다. 두 그룹 모두 ValidResponses가 4인지 확인하세요.
NPS 칼럼의 25는 25점을 뜻하므로 백분율 서식을 추가하지 않습니다. 유효한 응답이 없는 C는 결과에 나오지 않습니다. 이를 0점으로 채우면 ‘응답 없음’과 ‘NPS 0점’을 구분할 수 없게 됩니다. 이 작은 가상 예제는 계산을 확인하기 위한 것이며, 만족도 추세나 그룹 간 우열을 판단할 근거는 아닙니다.
내 파일로 시작해 보세요
JOIN SHEET에서 시작하기 ↗Excel·CSV 작업은 PC에서 이용해 주세요.
새 창에서 열리며 작업 중인 데이터를 바꾸지 않습니다.
예제 확인일:
출처
Pivot table calculate field based on grouped values의 질문을 참고해 별도의 가상 데이터로 구성했습니다.
0~10점 분류와 계산 정의는 Bain & Company의 Measuring Your Net Promoter Score를 따릅니다.
